近日，永安分公司下发了《产品售后服务工作管理规定》，坚持“五个原则”积极做好产品售后服务工作，全力提升产品售后服务水平，使服务向规范化、品牌化的方向发展。

    一是坚持“诉求优先”的原则，真诚、耐心倾听用户的反馈意见，积极接受用户反馈的问题，充分满足用户的需求，提高用户对服务的满意程度。

    二是坚持“问题优先”的原则，优先从产品出现的问题入手，切实地倾听用户的心声，提升服务的价值。

    三是坚持“一批二量三去向、四个要点与现象”的原则，全面掌握和了解产品信息。以产品的问题为关键点，“一批”为查找产品的当前产品批号与产品规格，“二量”是当批产品和邻近批次产品实时与库存的数量；“三去向”是查找产品当前批次和邻近批次产品的应用场所、使用对象和产品的流向区域，通过“四个要点与现象”即产品的特征、生产周期、频次和其他异常现象来全面掌握产品的信息。

    四是坚持“隔离优先”的原则，及时隔离当前问题产品及其同批次或邻近批次产品，尽可能将产品带来的影响控制在最小范围。

    五是坚持“取证优先”的原则，售后服务人员要在第一时间内收集实物、影像等资料，对产品信息做进一步的确认，为后续的服务处理提供资料支持。(张燕萍)